Er is een goede manier om sorry te zeggen

We leven in het tijdperk van Sorry.

Het is moeilijk om me een tijd te herinneren waarin zoveel ademloze verontschuldigingen de lucht in beweging brachten - van beroemdheden tot bedrijven, en zelfs oom Ted, die nooit meer zal drinken en de Facebook-statusupdate opnieuw zal hebben.

En waar spijt iedereen zo van? Welnu, de gebruikelijke overtredingen: slechte beslissingen, verkeerde marketingtrucs en andere ernstigere wandaden waarvoor meer nodig is dan een excuus.

Alleen, natuurlijk worden deze wandaden enorm vergroot op sociale media en verspreid naar een potentieel groot publiek - allemaal schreeuwend om een ​​verontschuldiging. Het probleem is dat, net zoals onze wandaden een breed publiek vinden, de verontschuldigingen dat ook doen. En als zodanig kunnen ze maar beter goed zijn.

Omdat niets een benadeelde partij opwekt zoals een verontschuldigde verontschuldiging.

De slechte excuses die we niet kunnen negeren

Alcohol en slechte timing waren niet de enige boosdoeners, maar dat is waar Kanye West de schuld op heeft gedrukt in zijn beroemde verontschuldiging. (Foto: Tinseltown / Shutterstock.com)

Weet je nog dat Kanye West zijn spijt tweette omdat hij de microfoon van Taylor Swift had gepakt tijdens de Grammy's van 2009?

"Met de hulp van een sterke wil, een gebrek aan (empathie), een beetje alcohol en extreem onsmakelijke en slechte timing ... werd ik 's nachts George Bush", postte hij.

Hij legde de schuld volledig op drank en slechte timing, terwijl hij van de gelegenheid gebruik maakte om een ​​goedkope grap over een voormalige president te maken.

Was het een verrassing dat de 'verontschuldiging' maar een paar harten bewoog, maar in plaats daarvan werd beschaamd als een wilde tirade en verder bewijs van het 'losgeslagen' gedrag van de ster?

Het mag ook geen verrassing zijn dat West later merkt dat hij een reeks soortgelijke 'verontschuldigingen' tweette naar anderen die hij had geminacht.

Zijn zorgen lijken niet te blijven hangen.

Bedrijven vertonen ook een alarmerende mate van doofheid in hun mea culpas. Herinner je je het Volkswagen-fiasco nog? De Duitse autofabrikant werd betrapt op het manipuleren van auto's met apparaten die emissietests bedrogen.

Volkswagen werd op grote schaal berispt voor een 'verontschuldiging' die wangedrag niet duidelijk erkende en tegelijkertijd een stimulans bood voor een nieuwe auto. (Foto: meowKa / Shutterstock)

De voorraden kelderden. Leidinggevenden vluchtten. Er werd een verontschuldiging uitgebracht, samen met een paginagrote advertentie in tientallen kranten. Maar Volkswagen kon het niet laten om een ​​deel van die verontschuldigingsruimte te gebruiken om meer auto's te verkopen - met een cadeaubon van $ 500 voor de aankoop van een nieuwe Volkswagen en drie jaar pechverhelping.

Ondanks dergelijk groothandelsbedrog werd het algemeen gezien als een belediging voor klanten. De verontschuldiging zelf werd gebrandmerkt als "volledig ineffectief".

Dat brengt ons bij het punt - wat overigens precies is waar een goede verontschuldiging mee zou moeten beginnen.

Waarom is het zo moeilijk om sorry te zeggen?

'Excuses aanbieden voelt ongemakkelijk en riskant', merkt een essay op in Harvard Business Review. 'Er is een verlies van macht of gezicht aan verbonden - het herschikt de statushiërarchie en zorgt ervoor dat we ons, althans tijdelijk, aan de andere partij verplichten. Dat voelt niet goed. Het is dus geen wonder dat mensen proberen te vermijden stil te staan ​​bij of aandacht te vragen fouten en dat wanneer iemand erop wordt gewezen, ze defensief worden, hun kant van het verhaal beargumenteren en de schuld bij anderen neerleggen. "

Maar niets is belangrijker voor een verontschuldiging dan een rechtlijnig, niet aflatend: 'Het spijt me'.

Geen excuses komen heel ver zonder te zeggen dat het je spijt. (Foto: Marta Design / Shutterstock)

Psycholoog en auteur Guy Winch plaatst deze woorden bovenaan zijn ingrediëntenlijst voor een succesvolle verontschuldiging.

En, verrassend genoeg, met alle mea culpas in omloop, lijken er maar weinigen het goed te doen.

De snelheid van dat spijt is ook van cruciaal belang, merkt huwelijkstherapeut Guy Grenier op. Hoewel Grenier verwijst naar conflicten tussen echtgenoten, is de regel van toepassing op zowat elke misdaad. Hoe langer je wacht, zegt hij tegen Chatelaine, hoe groter de kloof wordt.

Dan is er het stekelige probleem om duidelijk te communiceren waar de verontschuldiging voor is - een detail dat Volkswagen ruw heeft bereden bij zijn openbare bekentenis. Het bedrijf werd scherp bekritiseerd vanwege het gebrek aan openhartigheid.

Sommige excuses zijn echter erg goed. Onlangs werd een Nobelprijswinnaar geprezen toen ze zich nederig verontschuldigde nadat een paper van haar was ingetrokken.

'Het is pijnlijk om toe te geven, maar belangrijk om dat te doen. Mijn excuses aan iedereen. Ik had het een beetje druk toen dit werd ingediend en deed mijn werk niet goed ', twitterde Dr. Frances Arnold, die in 2018 de Nobelprijs voor scheikunde won.

Het is pijnlijk om toe te geven, maar belangrijk om dat te doen. Mijn excuses aan iedereen. Ik had het een beetje druk toen dit werd ingediend en deed mijn werk niet goed. //t.co/gJDU0pzlN8

- Frances Arnold (@francesarnold) 2 januari 2020

Veel mensen bedankten haar voor haar eerlijkheid en de manier waarop ze met de situatie omging.

Mag ik alstublieft mijn respect uitspreken voor het feit dat u dit onder ieders aandacht brengt. Dit laat zien dat iedereen een eerlijke fout kan maken en kan handelen om dat te corrigeren, dat is de beste reactie. Dank u

- Dominique Hoogland ???? ‍ ???? (@HooglandScience) 2 januari 2020

Dit is inspirerend, bedankt voor de openbare mea culpa. Het is zo belangrijk voor ons allemaal om dit na te streven, door eerlijk en reproduceerbaar te zijn in plaats van alleen te streven naar de eerste te zijn.

- Ryan Scott Gray (@slewzeus) 3 januari 2020

De sleutel luistert

Het spijt me meer dan snel en rechttoe rechtaan te zijn. Een verontschuldiging zonder tegenslag moet het gevoel overbrengen dat een bedrijf of individu begrijpt waarom iedereen zo overstuur is. Met andere woorden, het moet aantonen dat de verontschuldiger heeft geluisterd en zelfs van de wandaden heeft geleerd.

"Het deel waar we allemaal heel goed in zijn als het gaat om communicatie is het sprekende deel, en het deel waar we over het algemeen slecht in zijn, is het luistergedeelte", schrijft Mike Su van het digitale mediamerk Mitú in Fast Company. 'En zoals elke huwelijksadviseur je zal vertellen, is een geweldige hack om mensen te laten weten dat je luistert naar wat iemand zegt, is als je iemand kunt herhalen wat ze zeggen. Dit betekent niet dat je moet ermee instemmen, maar deze simpele handeling van erkenning gaat ver als je probeert te communiceren. "

Toegegeven dat we ongelijk hebben, de aard van dat onrecht begrijpen en laten zien dat we bereid zijn te luisteren - geen van deze stappen is eenvoudig. Maar het zijn de kenmerken van een oprechte verontschuldiging, het soort dat een kans maakt om geaccepteerd te worden, in plaats van meer verontwaardiging op te wekken.

(Sorry dat het zo lang duurde om tot die conclusie te komen. We begrijpen dat dit een lang artikel is. We zullen proberen de volgende keer sneller ter zake te komen.)

Noot van de redactie: dit verhaal is bijgewerkt met nieuwe informatie sinds het werd geschreven in januari 2018.

Verwante Artikelen